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文 / 六金?

家電市場(chǎng)已經(jīng)由單一的“增量時(shí)代”邁向了“增量與存量并重”的新階段。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)正處于家電報(bào)廢的高峰期，每年有1億至1.2億的廢舊家電被淘汰，并以平均每年20%的幅度增長(zhǎng)。? ? ? ??

不久前，商務(wù)部等四部門(mén)也發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好家電以舊換新工作的通知》?！豆?jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，新一輪的家電以舊換新砸下了真金白銀的補(bǔ)貼，在消費(fèi)者圈子里呼聲很高。

買(mǎi)家電有補(bǔ)貼固然很香，但是隨即也有了苦惱。

例如電視，正在變得越來(lái)越大，以前本以為85吋已是極限，后來(lái)98吋的電視也一樣火爆，再后來(lái)廠商都開(kāi)始卷百吋大屏。百吋大屏，體驗(yàn)自然沒(méi)得說(shuō)，但是在家電升級(jí)的浪潮中，影響百吋電視普及的關(guān)鍵因素，不是技術(shù)、不是價(jià)格，而是上樓。

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01 新問(wèn)題：百吋電視，下單容易上樓難

大家一定有這樣的經(jīng)歷，買(mǎi)了一臺(tái)電視，還要另外跟師傅定安裝時(shí)間，甚至還請(qǐng)了假在家等著師傅上門(mén)，電視用著不錯(cuò)、價(jià)格也“很香”，但安裝讓整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)并不那么美好。

具體在百吋電視身上，上樓和入戶問(wèn)題，制約著百吋電視進(jìn)入普通家庭。

在小紅書(shū)上，隨處可見(jiàn)電視“下單容易上樓難”的故事：

有人想買(mǎi)百吋電視，不知道能不能上樓，先做了一塊差不多尺寸的kt板，模擬電視機(jī)入戶路線，證明電梯進(jìn)不去、要爬樓梯， 12樓這個(gè)上樓費(fèi)又是一筆不小的金額。后來(lái)為了讓電視順利上樓，又按照電視機(jī)外包裝尺寸讓師傅焊了架子，再次進(jìn)行了上樓測(cè)試，才敢下手購(gòu)買(mǎi)。

還有人因?yàn)榭爝f公司和官方售后對(duì)于墻體的厚度要求，卡在送貨上，溝通了起碼2個(gè)月，最后送貨只送到單元樓樓下?？爝f公司到達(dá)后說(shuō)樓道尺寸只能把所有包裝全部拆了裸機(jī)上樓，裸機(jī)上樓快遞公司又不敢，所以要自己想辦法弄上去，過(guò)程堪稱“抓狂”。?? ?

另外，也有人因?yàn)樗拓洶惭b不是一體，害怕大電視放在樓下丟了，和電視一起在太陽(yáng)下站崗；勘測(cè)了上樓的路線圖，結(jié)果不夠?qū)I(yè)測(cè)量有誤，提心吊膽地拆包裝進(jìn)戶，甚至拆了包裝、找了吊車(chē)都沒(méi)辦法入戶，只能掛閑魚(yú)；甚至還有安裝師傅原地起價(jià)，本來(lái)說(shuō)上樓200，臨時(shí)說(shuō)你家樓道不好上，電視包裝都拆了，消費(fèi)者頓時(shí)“騎虎難下”。

所以，家電的服務(wù)，雖然大多時(shí)候是一種無(wú)形的體驗(yàn)，但在商品交易流程的關(guān)鍵時(shí)刻仍然顯得至關(guān)重要。

曾被世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的服務(wù)課程《關(guān)鍵時(shí)刻》中有這樣一個(gè)理論：平均每位顧客會(huì)與五位服務(wù)人員接觸，平均每次接觸的15秒服務(wù)，就是“關(guān)鍵時(shí)刻”，決定了整個(gè)公司在顧客心中的印象。

所以不論是以舊換新，還是直接買(mǎi)新，家電行業(yè)的下一階段增長(zhǎng)中，送裝體驗(yàn)其實(shí)就是“關(guān)鍵時(shí)刻”，客戶的每一個(gè)小需求、每個(gè)家庭不同的安裝場(chǎng)景、送裝人員的每一次服務(wù)……都是完善行業(yè)最重要的一塊拼圖。

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02 新解法：“送裝一體”，抓住家電升級(jí)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

拆解關(guān)鍵時(shí)刻容易，但抓住家電升級(jí)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，絕非一日之功。

以百吋電視為例，在京東下單百吋電視，可以享受送貨、安裝、調(diào)試一步到位的服務(wù)。特別是百吋電視由于尺寸過(guò)大，可能涉及拆窗、拆陽(yáng)臺(tái)，開(kāi)著吊車(chē)吊裝電視等情況，普通消費(fèi)者沒(méi)辦法預(yù)估，京東的送裝一體能給出一個(gè)完善的解決方案。?? ?

作為“關(guān)鍵時(shí)刻”，許多人都說(shuō)家電安裝費(fèi)是“價(jià)格刺客”，在客服處詢問(wèn)，都是免安裝費(fèi)。實(shí)際上師傅一上門(mén)，還要收材料費(fèi)、輔料費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、安裝費(fèi)等等。

所以，京東一方面牽頭，將送裝一體服務(wù)的費(fèi)用透明化。

在京東買(mǎi)電視選送裝一體服務(wù)套裝，送裝、安裝、調(diào)試一次搞定，并且服務(wù)是京東自營(yíng)的包含安裝配件，一口價(jià)，價(jià)格透明不存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。?? ?

《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》了解到，京東75英寸大屏電視的送裝一體費(fèi)用低至199元，低于行業(yè)平均260元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)近二十五個(gè)百分點(diǎn)，讓消費(fèi)者告別“價(jià)格刺客”。而且，電視的送裝一體可能只是開(kāi)始，現(xiàn)在洗衣機(jī)、熱水器、空調(diào)等，都在逐步進(jìn)入送裝一體的范疇，掃除消費(fèi)者的“安裝困難癥”。

另一方面，京東的送裝一體還實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)提速”。不僅解決了“送裝分離”問(wèn)題，還真正幫助消費(fèi)者解決了時(shí)效和成本的顧慮。

以前通過(guò)延長(zhǎng)送貨時(shí)間，消費(fèi)者下單后等待1周多，也是所謂的“配送安裝一次上門(mén)”，但這種送裝一體“治標(biāo)不治本”。而且消費(fèi)者屬于被動(dòng)告知服務(wù)階段，不能提前掌控整個(gè)流程和時(shí)間線?，F(xiàn)在，京東的“送裝一體”是真的快，在消費(fèi)者下單后第2天就能完成送貨上門(mén)和電視安裝，大部分地區(qū)可以實(shí)現(xiàn)電視“今天買(mǎi)，明天看”。值得一提的是，整個(gè)送裝、安裝、調(diào)試都是京東來(lái)完成的，京東也是行業(yè)唯一一個(gè)真正實(shí)現(xiàn)電視“送裝一體”的電商平臺(tái)。?? ?

百吋電視由于尺寸較大，較常規(guī)尺寸電視的送貨安裝更難，京東在百吋電視這樣超大件的送貨安裝服務(wù)能力上不斷突破，近日在京東買(mǎi)百吋電視也能享受到“今天買(mǎi) 明天看”的服務(wù)。

正是有了這樣的售后保障，《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，海信、TCL、創(chuàng)維、小米、華為、長(zhǎng)虹、三星、索尼等品牌的主要產(chǎn)品均可選京東 “送裝一體”服務(wù)。

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03 新機(jī)遇：“送裝一體”打開(kāi)家電品牌的增長(zhǎng)極

其實(shí)，百吋電視的送裝一體只是家電行業(yè)愈發(fā)重視售后環(huán)節(jié)的一個(gè)縮影，家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，想要重新駛?cè)胨{(lán)海，應(yīng)打破“重銷售、輕售后”的發(fā)展思路，重售后建設(shè)。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷曾在采訪中表示：“部分家電產(chǎn)品(空調(diào)、熱水器、吸油煙機(jī)等)有著‘三分產(chǎn)品、七分安裝’的說(shuō)法?！笨梢?jiàn)，送裝越方便，換新買(mǎi)新才越有動(dòng)力。

現(xiàn)在除了逐步落地的“送裝一體”外，京東在電視上，還將以往需要多次上門(mén)縮減至一次上門(mén)即完成“送貨、安裝、調(diào)試、取舊”等，形成“一站式”的解決方案。

按照行業(yè)慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會(huì)由不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。消費(fèi)者不得不多次預(yù)約上門(mén)服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)周期較長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)較差。許多消費(fèi)者換新電視的最大顧慮就是舊電視的處理問(wèn)題（特別是老式顯像管電視），一些上了年紀(jì)的老人，沒(méi)辦法完成從處理舊電視到迎接新電視的多次預(yù)約。現(xiàn)在由專業(yè)團(tuán)隊(duì)一次性完成新電視的配送、安裝、調(diào)試和舊機(jī)的拆卸、回收服務(wù)，將售后服務(wù)由多次上門(mén)升級(jí)為一次上門(mén)。

其次，京東的“送裝一體”服務(wù)還能和家電品牌形成服務(wù)互補(bǔ)。

平臺(tái)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的優(yōu)化，往往能幫助平臺(tái)的商家們獲得更多增長(zhǎng)。例如在送裝的過(guò)程中，家電品牌沒(méi)有滲透到的地方，京東可以補(bǔ)足；送裝師不僅能夠?yàn)橛脩襞渌痛蠹译娚唐?，更掌握了專業(yè)的家電品類安裝技能，避免了送裝過(guò)程中“不專業(yè)”帶來(lái)的損失；這樣品牌放心與京東建立合作、不同地域的消費(fèi)者放心在京東上下單，大家都找到了新的增長(zhǎng)極。

可以說(shuō)，京東的“送裝一體”，就像機(jī)體中的神經(jīng)元，將每個(gè)家庭不同的家電訴求單點(diǎn)鏈接，從而將品牌、貨品、物流、服務(wù)、管理等虛擬資源源源不斷地輸送。帶來(lái)穩(wěn)固的體驗(yàn)關(guān)系、構(gòu)成了強(qiáng)大的服務(wù)毛細(xì)管網(wǎng)。

畢竟，家電換新帶來(lái)的生活品質(zhì)提升，除了價(jià)格因素外，還有流程因素，這正是京東不斷布局“送裝一體”背后的一盤(pán)大棋。

寫(xiě)在最后?? ?

家電行業(yè)的發(fā)展，不僅和科技進(jìn)步有關(guān)，更和服務(wù)進(jìn)步相關(guān)。如今，以智能家電、大家電為代表的“第二次電器革命”已然開(kāi)啟。

無(wú)論是傳統(tǒng)的廠商，還是應(yīng)運(yùn)而生的新品牌，都一頭扎進(jìn)了堆料、上技術(shù)的紅海，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)拖住了行業(yè)前進(jìn)的步伐。

而站在其他維度上，例如人人都看見(jiàn)的售后、服務(wù)等，比產(chǎn)品本身的科技進(jìn)步更隱蔽，但卻更有前進(jìn)的推動(dòng)力。

京東和家電品牌之間的配合，正在從“送達(dá)電器”向“提供高效售后方案”轉(zhuǎn)變。希望未來(lái)在服務(wù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)步的大勢(shì)下，行業(yè)可以告別價(jià)格驅(qū)動(dòng)。在便捷生活的路上，京東正在和家電品牌們一起，捕獲增長(zhǎng)的確定性和有效路徑，這種發(fā)軔于服務(wù)的增長(zhǎng)，還大有可為。