《投資者網(wǎng)》崔悅晨

在當今經(jīng)濟全球化、金融市場日益復(fù)雜的背景下，金融消費者的權(quán)益保護顯得尤為重要。每年的3月15日是國際消費者權(quán)益保護日，這一天不僅是對消費者權(quán)益重視的象征，也是金融機構(gòu)審視自身服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)水平的契機。

與普通商品消費不同，金融消費天然裹挾著專業(yè)術(shù)語的迷霧，如銀行賬戶里的數(shù)字游戲、保險條款中的文字迷宮，讓普通消費者在信息不對稱中迷失了方向。當我們談?wù)摻鹑谙M者權(quán)益保護時，本質(zhì)上是在探討如何讓普羅大眾在復(fù)雜的金融生態(tài)中獲得平等的權(quán)利，這不僅關(guān)乎賬戶里的數(shù)字安全，更關(guān)乎每個人對金融服務(wù)的信任與期待。

金融科技發(fā)展帶來新難題

銀行業(yè)作為金融體系的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大人民群眾的財產(chǎn)安全和服務(wù)體驗。近年來，隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)也日益多樣化。然而，這也給消費者權(quán)益保護帶來了新的挑戰(zhàn)。

例如，在2017年，某知名銀行遭遇了一次嚴重的數(shù)據(jù)泄露事件，導(dǎo)致數(shù)百萬客戶的個人信息被曝光。此類事件不僅損害了消費者的隱私權(quán)，還可能引發(fā)更深層次的身份盜竊和財務(wù)損失問題。

此外，在金融科技產(chǎn)品的推廣過程中，有時會出現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳或強制捆綁銷售的情況，這直接影響到消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。比如，一些銀行在推銷信用卡時可能會隱瞞年費或其他隱藏費用，或者在未經(jīng)消費者同意的情況下為其開通某些收費服務(wù)。

為了更好地保護金融消費者的權(quán)益，中國銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，自2023年3月1日起正式施行。該辦法明確了八項基本權(quán)利，包括但不限于知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，為銀行業(yè)等金融機構(gòu)提供了清晰的行為準則。

值得一提的是，在今年的“3·15”活動中，荊州市消委與市315律師團合作，共同研究了2025年的消費者權(quán)益保護工作，并將在活動現(xiàn)場設(shè)置專門的法律咨詢服務(wù)臺，提供專業(yè)的法律支持。這種跨部門的合作不僅增強了監(jiān)管力度，也為消費者維權(quán)提供了便捷通道。

雖然金融科技的進步給銀行業(yè)帶來了前所未有的機遇，但也伴隨著一系列新的消費者權(quán)益保護難題。《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》的出臺以及跨部門合作的加強，標志著我國在構(gòu)建健全的金融消費者權(quán)益保護體系方面邁出了堅實的步伐。未來，隨著技術(shù)的不斷進步和社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，持續(xù)優(yōu)化和完善相關(guān)法律法規(guī)將是保障金融消費者權(quán)益的關(guān)鍵所在。

保險業(yè)重在提升信息對稱

相比銀行業(yè)，保險業(yè)涉及的產(chǎn)品更加復(fù)雜多樣，從傳統(tǒng)的壽險、財險到新興的健康險、意外險等，每一類產(chǎn)品都可能涉及到不同的風險保障需求。因此，保險業(yè)在維護消費者權(quán)益方面面臨著更為嚴峻的考驗。

保險產(chǎn)品的復(fù)雜性和專業(yè)術(shù)語往往使得普通消費者難以全面理解其保障范圍和條款細節(jié)。例如，在健康險領(lǐng)域，消費者可能會遇到諸如“等待期”、“免賠額”等概念，這些對于非專業(yè)人士來說可能晦澀難懂。此外，由于保險產(chǎn)品的無形性，消費者在購買前無法直觀體驗其價值，這進一步加劇了信息不對稱的問題。

為了解決這些問題，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》強調(diào)保險公司應(yīng)確保所有信息披露真實、準確、完整，并且不得利用格式合同中的條款不當?shù)丶又叵M者的責任或減輕自身的義務(wù)。同時，保險公司需要提供清晰易懂的產(chǎn)品說明書和服務(wù)指南，幫助消費者做出明智的選擇。

理賠是保險服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，直接影響消費者的滿意度。然而，理賠過程中常常出現(xiàn)材料提交繁瑣、審核周期長等問題，導(dǎo)致消費者感到“理賠難”。例如，有報告指出，某些保險公司要求客戶提供過多不必要的文件，增加了理賠的時間成本和心理負擔。

針對這一問題，“大消保”格局下的保險公司采取了一系列改進措施，如優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率，解決“理賠難”的問題。具體而言，一些領(lǐng)先的保險公司已經(jīng)開始采用數(shù)字化技術(shù)，比如人工智能客服和在線理賠平臺，以簡化理賠流程，縮短處理時間，增強透明度，從而提高客戶的整體體驗。

此外，深圳銀行保險業(yè)還與清華大學、深圳大學合作，舉辦了主題辯論賽，旨在通過寓教于樂的方式提升市民的金融素養(yǎng)和法律意識。這種方式不僅有助于普及金融知識，還能增強公眾的風險防范能力。

構(gòu)建和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境

盡管我國在金融消費者權(quán)益保護方面已經(jīng)取得了顯著進展，但隨著金融科技的持續(xù)進步和社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，銀行保險行業(yè)仍需不斷創(chuàng)新和改進，以應(yīng)對新出現(xiàn)的問題，并進一步提升公眾的風險防范能力和金融素養(yǎng)。為了構(gòu)建一個更加和諧健康的金融生態(tài)環(huán)境，需要從政府、金融機構(gòu)以及消費者三個層面共同努力。

首先，政府部門應(yīng)當繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強執(zhí)法力度，確保各項政策得到有效執(zhí)行。其次，金融機構(gòu)應(yīng)強化內(nèi)部管理，建立健全消費者權(quán)益保護機制，積極采用先進技術(shù)防范風險。最后，消費者自身也需要不斷增強自我保護意識，學習必要的金融知識，理性對待各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。

今年的315是一個很好的契機。對于金融機構(gòu)而言，強化內(nèi)部管理，建立健全消費者權(quán)益保護機制是必不可少的。一方面，可充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段來提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗。例如，光大銀行通過一系列消保宣傳活動，向廣大消費者普及金融保險知識，幫助基層群眾“學金融、懂金融、信金融、用金融”，有效提升了金融消費者的風險防范意識。

另一方面，金融機構(gòu)還應(yīng)該加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。明亞保險經(jīng)紀就是一個很好的例子，他們通過嚴格的銷售人員培訓(xùn)和考核機制，確保每位員工都能夠準確地向客戶傳達產(chǎn)品信息，幫助客戶做出明智的選擇。

未來，隨著金融科技的持續(xù)進步和社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，銀行保險行業(yè)將繼續(xù)探索新的方法和技術(shù)，以更好地滿足消費者的需求，提升公眾的風險防范能力和金融素養(yǎng)。這不僅是銀行保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是推動整個社會向更高層次邁進的重要動力。（思維財經(jīng)出品）■