@新熵 ? 原創?
作者丨樟稻? 編輯丨伊頁?
肖芳眼睛微瞇，注視著屏幕上“支付成功”字樣，心中泛起陣陣激動。?
對于她這樣的購物狂魔，雙11無疑是一年中的重頭戲。然而，下單成功后的狂喜不久便因物流延遲的消息而迅速降溫。?
日復一日，她的商品似乎踏上了一段看不到盡頭的旅程。期待逐漸被焦慮所取代，焦慮又逐步演變為了不滿。直到幾天后，肖芳向商家發出詢問，商家這才關注到物流停滯的問題。面對沒有任何預警的訂單積壓，商家表明解決問題需要時間。?
每年雙11的電商大促，不僅引爆了消費者的購物熱情，同時也對物流業的運營極限提出了挑戰。而數字化，成為了解決問題的關鍵。?
也因此，菜鳥、申通、圓通、中通、韻達、滿幫集團等越來越多物流企業近年來開始將組織和業務“搬”上釘釘。?
焦灼的雙11與承壓的物流業
在隔著屏幕的另一邊，商家們的焦慮并不比肖芳們少。?
收件、分揀、裝載、運輸、遞送——一個包裹的傳遞過程，由物流行業一系列環環相扣的流程環節所組成，需要眾多人員與崗位的咬合協作。除了人們熟知的快遞員和貨車司機等一線角色，還牽涉到消費者、商家與快遞公司等多個關鍵角色的溝通與協同。?
特別是在每年的雙11購物狂潮中，伴隨著包裹數量的激增、倉儲勞動力與配送運輸車輛需求的飆升，整個物流鏈條面臨的挑戰呈幾何數倍增。?
此時，不可避免會有一些物流環節在這臺快速運轉的機器上發生松動。?
以消費者感知最強的物流停滯問題舉例。貨物配送的延緩或丟失，往往由于運送信息的缺陷所致。多次投遞未果導致包裹堆積，消費者卻仍然對包裹行蹤一無所知。?
行業統計數據表明，大概70%的遺失包裹在丟失前都經歷了物流的停滯。這種情況不僅嚴重打擊了商家的聲譽，也傷害了消費者的信任，成為物流企業亟待解決的一大痛點。?
而對于商家而言，物流停滯除了缺少事前的預警外，還有一大難題是如何迅速精準地定位，并采取措施加以解決。這在很大程度上源于當前的溝通與協調體系尚存不足。?
傳統模式下，商家通過普通群聊或電話形式與物流公司溝通，以處理各類問題，進而需要客服手動進行查詢、記錄和回答等一系列操作。?
然而，人工客服作為物流服務提供者，并不能提供全天候服務；且當有緊迫的物流延誤問題出現時，耗時的人工操作方式難以實現即時響應。?
對外溝通協調的困難確實是物流企業在“雙11”所面臨的一大挑戰。對內部管理的挑戰也同樣不小，例如勞務管理方面的巨大考驗。?
需求激增期間，物流公司往往會采取分早晚班或加設長白班的措施來應對。可如此劇烈的訂單波動，對臨時工的依賴成為必然。然而，臨時工的招募與實際到崗充滿了不確定性——提前到崗增加成本，遲到又影響培訓和工作效率。?
另外，從宏觀管理視角出發，監控庫內人效與成本成為優先事項。這涉及到對庫存訂單量、員工人數、個人出勤時間以及缺勤情況的全面掌握，這些因素也是提升人力效率和成本控制的關鍵。?
從勞務管理關系到倉庫現場運作，同時還牽涉到人力資源、采購等多個部門的密切協同，是控制倉儲成本的系統工程，需要管理者傾注大量的精力去細致操作。?
一個釘釘群，解了商家物流協同的“燃眉之急”
近些年，物流行業不斷探索如何有效應對上述問題，數字化轉型逐漸成為公認的一項關鍵戰略。?
還是拿物流停滯問題為例。如何理解這一場景并重新塑造它呢？我們可以想象出一個工業流水線，貨物就像是流水線上的產品，任何一個環節的失誤都可能導致后續的堵塞，影響到整個系統的效率。?
“為了避免連鎖反應發生，物流公司需要部署高效的信息追蹤系統，確保信息實時更新。對于商家，這等同于擁有了一個強大的風險預警機制，能在物流鏈路中潛在問題浮現之前，就迅速采取行動化解。”物流多年從業人員陽朔對「新熵」表示。?
那么，這種效果是如何實現的呢？目前，新的實踐方法已經開始出現。?
在今年的上半年期間，菜鳥發揮其數字化的優勢，與釘釘攜手推出一系列新的人機交互產品，這一系列被命名為“五釘”，包括：釘摘要、釘提醒&預警、釘指令&應用、釘問答以及釘管理&運營。?
“釘提醒”能夠對物流進展進行實時監控，并即時通報訂單異常數據，通過AI機器人快速在釘釘群內向商家傳達關于訂單延誤和停滯的情況；而“釘運營”則利用在線群組服務，向商戶提供全天候的播報和查詢支持，服務時間由原本的8小時延長至24小時。?
通過這一系列體系化的工具，商家可以在問題達到消費者之前先行了解，及時跟進問題的處理，并實施必要的安撫和補償措施。這樣，便能預防顧客集體投訴或緊急理賠需求的激增。?
一個快消行業的頭部商家給予了正面評價。他們指出了一個顯著的變化：自從使用加入菜鳥和商家的釘釘群后，他們求助于時效性工單的比例下降了30%。?
過去，該商家通常是在顧客主動聯系他們之后，才會與菜鳥溝通以查詢訂單是否有延誤。特別是在去年的疫情高峰期，受疫情影響的訂單延誤問題頻發，導致大量的顧客投訴和查詢。?
但是自從使用了釘釘群的主動播報工具后，他們不僅能迅速掌握訂單的具體狀況，有效縮短了處理訂單的時間和精力，還能夠主動掌握顧客可能面臨的訂單延誤問題，這極大地提升了顧客的服務體驗。?
同樣，讓商家頭疼的客服問題也被改造，在客服的溝通和協調環節，菜鳥引入了植根于釘釘群的創新行業解決方案。?
利用釘釘的智能客服，商家可以在保持現有服務群組結構不變的情況下，體驗到基于對話的物流服務。該服務使得商家能夠僅通過發送簡單指令快速創建物流工單，并全天候享受到在線支持，響應速度極快。?
通過釘釘，商家與合作伙伴（CP）可以在專門的雙方群聊中協作，CP方能夠迅速在群中更新物流狀態，包括記錄和解決運輸中出現的卡單和停滯問題。同時，所有的處理結果都會同步到商家的運營群里。?
在這一轉變過程中，盡管渠道經歷了變革，商家卻實現了通過釘釘智能客服功能提供的24小時在線服務和秒級響應速度，提升了服務的質量和效率。?
借助釘釘的各項能力，菜鳥、商家及消費者之間的溝通服務鏈條已經發生了多方面變化。?
而伴隨菜鳥和釘釘合作的加深，更多的場景也被隨之改造，釘釘不僅解決了物流行業面對的外部難題，也對企業內部管理帶來了新的改變。?
在勞動力管理上，針對雙11高峰期的挑戰，菜鳥推出了數字化勞動力策略。該策略結合釘釘的考勤和菜鳥的智能排班，提高了工時記錄的準確性，確保95%以上的準確出勤記錄，從而提升了80%的日常工作效率，淘汰了效率低下的紙質記錄方法。?
在會議管理上，通過定制釘釘文檔模板，會議次數和時長減少了30%以上。?
商戶入駐方面，釘釘的“五釘場景”使得多角色協作更流暢，入駐和訂購流程效率提升了40%，滿意度超過50%的商戶給出了滿分評價。?
在賬目管理上，超過一百家月結商戶在釘釘群中管理賬單，自動化問題總結率達95%，賬單確認準確率高達90%，對賬時間縮短了20%。?
從內部協同到倉儲管理，再到物流異常處理等商家外部協同，作為數字化平臺的釘釘，讓許多業務流程的工作效率發生改變，通過讓倉儲、配送、商家服務等各個環節緊密咬合協同，確保物流環節精確高效。?
物流業的數字新浪潮
2014年，菜鳥電子面單的推出加速了物流行業數字化。它不僅使包裹的流轉信息變得更加透明和易于追蹤，而且顯著提升了快遞分撥、網點運營的效率。?
轉眼十年間，伴隨全球數字化經濟浪潮，物流行業作為連通生產與銷售的經脈，正緊跟兩端生產與消費數字化變革的步伐，加快企業數字化轉型。?
據中國物流與采購聯合會智慧物流分會發布的《2023年物流行業數字化轉型調研報告》披露，超過70%的受訪物流業高管表示，他們已經開始規劃并執行數字化轉型。?
《報告》還指出，倉儲、運輸、配送、搬運這些物流核心環節，常被企業選作數字化轉型的起始點，接近80%的受訪企業聚焦于此。然而，將數字化貫穿整個物流鏈路的企業，比例只有20%。?
一個主要的挑戰是在數字化的進程中往往缺乏行業內的優秀案例供參考，導致企業在實踐中不得不邊實施邊探索，試錯成本較高。?
菜鳥和釘釘聯手進行的數字化升級，恰恰可以被當作行業典范。?
在上述物流場景中，釘釘所提供的溝通工具與智能管理系統改進了內外部的交流與協作流程，并提升了應對速度。利用釘釘，項目人員能夠實時監控訂單處理的每個環節，快速解決問題。?
更關鍵的地方在于，釘釘提供的是一個基礎平臺和豐富的應用生態，能夠讓物流企業在這個平臺上定制開發了適合自己業務需求的方案。?
這個過程被負責該項目的菜鳥產品經理比作堆砌積木：釘釘負責一層，菜鳥負責另一層。?
合作呈現出層次性和模塊化的特點。每一個積木塊都是由不同的貢獻者設計和優化，但它們能夠完美地結合起來，創建一個結構完整、功能豐富的系統。?
這樣的合作模式具有很好的可擴展性。既然菜鳥開發的針對性解決方案在自身得到成功應用，那么同樣的模式就可以推廣到整個物流行業，幫助其他企業也實現數字化轉型和優化。?
實際上，申通、韻達等物流巨頭，也都開始基于釘釘平臺，建立起連接顧客、商戶、客服、快遞員等各方的橋梁，促進了跨端的高效合作。?
這證明了釘釘在物流行業數字化改造中所扮演的核心角色，以及其被業界認可的高度可復制性。?
隨著技術的持續革新，可以預見，釘釘在物流行業中的角色將更加多元化，推動整個行業向更智能、更高效的未來發展。?
（文中人物為化名）?
