電子商務欺詐和風險情報領域的領導者Riskified (NYSE:RSKD)今天發布了《退貨、退款和換貨：2024年全球洞察和政策手冊》，全面探討了全球電子商務企業的退貨和退款操作以及欺詐和濫用對零售商政策的影響。對美國、英國、法國、DACH（德國、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西和澳大利亞/新西蘭等七個主要市場的研究發現，退貨、退款和換貨給零售商造成了高達3940億美元的驚人費用，其中至少有280億美元被認為受到欺詐和濫用的影響。
政策濫用是指消費者故意利用或操縱商家的條款和條件以謀取私利，包括訂購多種尺碼和顏色并在收到貨后退回大多數商品(“bracketing”)、聲稱“未收到商品”(INR)或“未到貨”(DNR)、試穿后退回商品以獲得全額退款(“wardrobing”)等行為。
不僅普通消費者實施政策濫用，專業行騙者更是加劇了這方面的挑戰。在暗網上的“欺詐即服務”群組等信息共享論壇和惡意生成式人工智能(GenAI)工具的推動下，欺詐和濫用變得更加普遍和復雜。正因為如此，四分之三的在線商家表示，他們對政策濫用感到不知所措，而84%的在線商家發現，識別對其退貨和退款政策的濫用行為變得更加困難。
一直以來，在線購物者期望他們最青睞的零售商提供慷慨而靈活的政策并對此表示贊賞，而現在，Riskified的研究顯示，與之前的情況不同，由于成本上升以及欺詐和政策濫用的高風險，許多商家正在收緊退貨和退款政策。
有三分之一的零售商現在收取退貨費用。
三分之一的零售商正在發布僅支持換貨和僅支持商店信用額度的政策。
五分之二的在線零售商現在只允許在七天內提出申請。相比之下，實體店一直提供30天的退貨、退款和換貨時間。
大多數商家并未積極解決政策濫用問題，只有十分之三的商家表示他們已經實施了防止欺詐性退貨和退款的策略。內部挑戰加劇了這種情況，例如團隊之間的數據整合不足(26%)、團隊之間的目標相沖突(25%)以及普遍缺乏協作(24%)。為了緩解這個問題，商家可以采用多種策略，例如根據客戶價值制定“浮動”退貨和退款政策、使用基于身份的技術方法識別不良行為者，甚至完全封禁屢次退款和退貨的客戶。
Riskified首席營銷官Jeff Otto表示：“行業趨勢已經從前幾年慷慨的退貨和退款政策轉向越來越嚴格的政策。商家面臨削減成本的壓力，但如果貿然對所有客戶實施這種調整，則會給高價值購物者帶來糟糕的體驗，從而阻礙增長和忠誠度。好消息是，這個問題可以通過基于身份的技術方法來加以精準解決，該方法會仔細評估在各種客戶中實施的正確政策——維持慷慨的政策以取悅高價值客戶，同時在政策濫用者購買或索賠時將其封禁。”
為了編寫這份報告，Riskified委托Opinium Research采訪了500多名高級主管，他們負責監督北美和南美、歐洲和澳大拉西亞大型電子商務企業的欺詐、風險和政策濫用事務。此外，經濟與商業研究中心(Cebr)對經濟建模數據和分析進行了區分，以確定欺詐和政策濫用給退貨、退款和換貨造成的直接和間接成本。
